L'ère de la chatbot mania...
Les chatbots débarquent et impossible de passer à côté de la chatbomania à moins d’être perdu dans les confins de l’Alaska sans 4G ! Décryptage du phénomène, loin des sirènes du buzzword…
🤖Le B.A-BA du chatbot
Alors les chatbots, kezako ? En réalité, le chatbot - également baptisé « agent conversationnel » - est un programme informatique en mesure de simuler une conversation par échange vocal ou textuel. Il imite le comportement humain de telle sorte que tu en utilises parfois même sans le savoir ! Un des usages les plus connus ? Les bots que les services clients utilisent à travers la la messagerie instantanée.
🌈Dans la famille des bots, je demande…
En réalité, il existe deux principaux types de bots à bien distinguer :
Le bot doté d'un arbre de décision :
Le bot utilise un scénario précis et l’utilisateur suit une conversation séquencée sous forme d’étapes. Ce type de bot est relativement simple à concevoir, mais il offre peu de flexibilité dans la conversation : impossible de sortir de l’arbre de décision, ni de personnaliser l'expérience. En pratique, l’utilisateur se contente de cliquer sur des boutons et le bot conduit la conversation en proposant des réponses prédéfinies.
Le bot doté d'un traitement automatique du langage :
Beaucoup plus élaboré, le bot est capable de comprendre les intentions de l’utilisateur. Il est donc doté d’un redoutable point fort : sa capacité à personnaliser et à contextualiser ses réponses ! En pratique, l’utilisateur saisit ainsi librement son texte et le bot personnalise ses réponses en fonction des besoins précis de l’utilisateur. Ce type de bot nécessite de lourds investissements et une solide équipe spécialisée dans le domaine de l’intelligence artificielle.
📣Petite histoire du bot
Contrairement aux idées reçues, le chatbot n’est pas une nouveauté sortie tout droit du dernier CES de Vegas. En réalité, le premier chatbot est né en 1966, sous l’impulsion du vénérable professeur du Massachusetts Institute of Technology (MIT), Joseph Weizenbaum. Baptisé Eliza, ce bot permettait alors de reformuler les affirmations de son interlocuteur en questions qu’il lui posait en retour. Pas mal pour un début, non ?
A cette époque, le chatbot fonctionne de façon relativement basique : il s’appuie sur une base de données de questions / réponses, activées grâce à des mots clés repérés au fil de la conversation. Mais le vrai tournant intervient avec le boom de l’intelligence artificielle ! Dès lors, le chatbot ne se contente plus de répéter un scénario pré-défini : il est enfin équipé d’un puissant système d’analyse du langage naturel et parvient à s’améliorer au fur et à mesure de son utilisation...
👀Les chatbots en chiffres
- 42% des français utilisent des chatbots
- 4,5 millards de dollars seront investis d’ici 2021 sur ce marché
- 80% des entreprises auront mis en oeuvre un moyen d’automatiser les conversations d’ici 2020
🔥Chatbot : les raisons du buzz
Alors comment expliquer cet engouement qui dépasse les seules frontières de l’hexagone ? Google, Amazon, Facebook, Facebook… la liste des géants du web ayant largement investi ce domaine est longue ! En réalité, le chatbot présente de multiples avantages non négligeables. Au fil des années, le chatbot s’est en effet transformé en véritable majordome virtuel en mesure d’accomplir des tâches et de faire des propositions. Au gré des avancées, le chatbot est ainsi progressivement devenu un véritable assistant, capable :
- D’informer des actualités sur une thématique précise,
- De réserver un hôtel, un trajet, une activité,
- De commander un plat,
- De rechercher un produit,
- De répondre à une question pointue
Au travers du bot, la marque dispose d’un nouveau point de contact avec ses consommateurs : elle peut ainsi se rapprocher de ces derniers en introduisant une expérience simplifiée et personnalisée ! Les avantages du bot sont en effet multiples pour l’utilisateur :
- L’instantanéité : aucun temps d’attente, le bot répond immédiatement
- L’ubiquité : grâce au bot, la marque est partout où est l’utilisateur
- La personnalisation : le chatbot connait et enregistre les préférences de l’utilisateur pour répondre de plus en plus précisément à ses besoins
💥Des applications également en B2B
Mais au delà du seul univers B2C, le chatbot s’immisce également dans le monde du B2B. Contrairement à l’univers B2C, l’enjeu ne consiste pas à rapprocher les marques des utilisateurs, mais plutôt à proposer des bots au service du collaborateur. Ce dernier peut ainsi lui simplifier sa vie professionnelle, il peut :
- Faciliter l’accès aux informations (congés, notes de frais…)
- Fluidifier les recrutements
- Automatiser les procédures
- Offrir une assistance IT
💡Chatbot, la mort de l’app ?
Fort de ces multiples possibilités, nombreux sont ceux qui considèrent que le chatbot signe l’arrêt de mort de l’application mobile ! Le chatbot propose en effet un mode d’interaction simple, intuitif, dans l’ère du temps, et surtout qui ne ne nécessite aucun téléchargement. Rappelons que 50% des utilisateurs de smartphones téléchargent 0 application par mois !
Les utilisateurs se concentrent sur un petit bouquet d’applications de messaging : les incontournables Facebook, Messenger, Instagram, Snapchat…. en mesure d’intégrer les bots ! L’expert Thomas Sabbatier (The Chatbot Factory) va même plus loin et estime que d’ici 5 ans, 80% des applications mobiles auront disparu et seront remplacées par des messageries instantanées ! Les chatbots auront inondé nos communications, en s’immisçant de façon invisible dans une conversation SMS, une messagerie instantanée ou même nos emails.
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