Communication de crise : l’abécédaire
Le savais-tu ? Au cours de sa vie, une entreprise ou une organisation peut traverser de nombreuses périodes difficiles. Un produit défectueux à retirer rapidement du marché, une escroquerie, un vol, une succession managériale brusque, une déclaration imprudente de la part d’un dirigeant, ainsi que de nombreux facteurs peuvent engendrer une situation de crise. Dans cette optique, la communication de crise peut se révéler très précieuse… Retour sur une discipline qui a désormais de plus en plus le vent en poupe…
💬Communication de crise définition
La communication de crise désigne un moyen utilisé par une entreprise ou une organisation pour sortir d’une situation de crise. Le but principal d’une communication de crise réussie est la préservation de l’image de la société, mais aussi, dans de nombreux cas, l’acquisition d’une meilleure réputation. Une mauvaise communication de crise risque de porter atteinte à plusieurs intérêts de l’entreprise. Mais, attention ! Une communication de crise ne s’improvise pas. Il s’agit d’une situation d’urgence, donc, l’on peut parler d’un véritable art de communiquer dans l’incertitude. L’organisation, le choix du message, l’étude des risques encourus ainsi que la médiatisation font partie du plan de communication de crise à mettre en place et à coordonner dans un délai très court.
Pour qu’une communication de crise soit bien accomplie, de nombreuses branches de la communication globale de l’entreprise doivent entrer en jeux : la communication interne, la communication externe et média, la communication financière, la communication juridique ou encore la communication environnementale.
🚨Les types de Communication de crise
À cette époque où l’accès à l’information est facilité par internet, les blogs, les forums et les réseaux sociaux, un client mécontent peut très vite engendrer une situation de crise importante pour une institution ou une entreprise.
As-tu une petite idée sur les types de communication de crise ? Selon sa définition, l’on peut en distinguer deux :
La première concerne la communication de crise qui fait partie intégrante de la communication globale de l’entreprise ou de l’institution. Dans ce cas, la communication de crise vient compléter les autres branches comme la communication externe, la communication interne, la communication institutionnelle, la communication publicitaire, la communication média…
Le deuxième type de communication est dédié à la gestion de crise. Celle-ci consiste à élaborer rapidement un plan efficace pour remédier à tout éventuel problème provoqué par un élément déclencheur de crise. La communication est plutôt axée sur la stratégie mise en place pour préserver la réputation de la marque ou de l’institution.
Tu dois te rappeler qu’en situation de crise, tout peut aller de travers. Pour gérer une communication de crise, il te faudra un bon état d’esprit, les moyens de communication nécessaires ou la capacité de faire avec ce que tu as sous les mains. La mise en place d’un plan efficace nécessite une formation professionnelle en communication de crise.
👀Gérer une communication de crise : les cas d’école
Une situation de crise non maîtrisée pourrait avoir des conséquences dévastatrices pour les entreprises. C’est en réalisant des erreurs que l’on apprend. Voici trois exemples de situations pendant lesquelles, chaque entité n’aurait pas su adopter la meilleure stratégie pour gérer une communication de crise :
Le cas de la FF
Le premier cas est celui de la Fédération internationale de football, la Fifa. Il s’agit d’une situation de crise provoquée par un litige entre l’ancien président de la fédération, Sepp Blatter et un autre candidat, Michel Platini. Cette affaire aurait pu être maîtrisée facilement par une simple « rencontre entre les deux hommes » et plus d’implications de la part de l’institution elle-même, commentent les experts en communication de crise (Laurent Vibert).
Le cas Volkswagen
Deuxième cas : Volkswagen qui se fait accuser de fraude au niveau de la motorisation en plein salon de l’automobile. Selon les spécialistes, l’erreur aurait été dans le choix de l’audition lorsque les responsables ont déclaré qu’ils étaient effectivement fautifs. Au lieu de s’adresser aux publics, la déclaration a uniquement était faite aux autorités.
Le cas AirFrance
Pour le troisième illustrant l’erreur fatale en termes de gestion de communication de crise, le PDG d’Air France est au centre des critiques. Selon Jérôme Batout, associé en charge de la communication de crise chez Publicis Consultants, le PDG aurait pu utiliser cette crise pour « réaffirmer son leadership », au lieu de se concentrer sur les problèmes de gouvernance et de jeter les pierres aux syndicalistes, soupçonnés d’avoir orchestré toute l’affaire.
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